のっけから関西弁の題名ですが、僕は関西の生まれではありません。
サービスに関するメモを書きながら、サービスってなんやねんというのを考えてみます。

おまけや値引きはサービスではない

おまけは、付加価値になりきれない余計なもの。
おまけを付けるという足し算や、値引きという引き算、それはサービスではない。

ヤマダ電機の山田会長が「安さは最大のサービス」と言いましたが…
メーカー系列店が主流だった時代に、各種メーカーがそろった混合店というものを築いたけれど、自社で商品を作っているわけではないので他の混合店との差別化というのが商品自体では基本的にできない。という場合かつ、ある程度の企業規模があってこそ言えることなんじゃないかな、と思います。
自社の商品やサービスで差別化できるなら、それを磨かない手はないと思います。商品開発ができる立場なのに安売りばっかりやっていてもなぁ…と。そのキャンペーンの目的は何?と。

値引きやおまけはセールス

セールスは、購入を決めてもらうための手段。
サービスは、お客さんに感動を与えリピートしてもらうための仕組み。

サービスは付加価値

おまけとの違いは、そのサービスによって商品購入を決定する要因になる場合があるかどうか。
例)配達がとにかく早いと好評。

キャンペーンを打つ場合は、セールスキャンペーンとサービスキャンペーンを分けて考えるべきなのだと思います。セールスキャンペーンは、終了後の反動っていうのも確実にあるわけですし。

そのサービスは行うべきか?

  • お客さんのリクエストに共感できるか
    共感できない場合は、お客さんのわがままである。
  • そのリクエストに応えることで「もっと大切なお客さん」に迷惑がかかっていないか
    不満を言わないだけではないのか。
  • 利益に相応のサービスか
    「そんなことをしてくれなくてもいいから安くして欲しい」というのはサービスの魅力が不足している。
  • 本当にそうする必要があるか
    居酒屋で「タバコ置いてないの?」と言われて、代わりに買いにいくのもサービス。
    売っている場所を教えてあげるのもサービス。

アンケート結果の理由を理解しておく

  • 良くも悪くもない
  • まあまあ良かった
  • まずまず良かった

の場合はわざわざ書かない。

  • とても良かった
  • 感動した

もあまり書かない。

  • サービスに不満がある
  • 腹が立った

は書く。というのが
普通0%、感動10%、失望90%というアンケート結果になる理由。

某掲示板やクチコミサイトの評判を信じすぎてはいけないというのが、ここにあるのだと思います。
悪い感想ばかり書かれている商品でも、その商品を気に入らなかった人だけが書き込んでいるからだと気が付ければ、正しい判断ができるのかもです。

アンケート内容の作り方

  • サービスを受けて一番良かったこと。または達成できた目的。
  • サービスを受けて印象に残ったこと。
  • 印象に残ったスタッフの名前。
  • もしサービス向上のためにアドバイスをいただけるとしたら、改善したほうが良いと感じた点。
  • 苦情、クレームといった言葉は絶対に使用しない。

「その他、お気付きの点・気になる点がございましたら、なんでもお書き下さい」みたいなことは、やってはいけないということですね。

ユーザー目線でサービスを考えてみる

実現不可能と感じるようなサービス内容をユーザの目で見直してみると、とても魅力的なサービスである場合があります。

デパートに行って、入り口でクルマを預ければ駐車場に入れておいてくれて、買い物が終わると大きな荷物はタダで配送してくれて、デパートから出ると入り口ですぐにクルマに乗れる状態で待ってくれているというサービスを提供するためにはどうすればいいか。

なんてことを会議にあげても「いくらかかると思っているんだ。おまえはバカか」と言われます。でもこれを、

デパートに行って、入り口でクルマを預ければ駐車場に入れておいてくれて、買い物が終わると大きな荷物はタダで配送してくれて、デパートから出ると入り口ですぐにクルマに乗れる状態で待ってくれているというサービスを提供しているデパートがあったら行くか。

という風に考えると、また違った見え方になりますよね。

店頭にバイト募集の詳細を書かないこと

8,000円のマッサージ屋さんに「未経験可!マッサージ師募集!時給800円」などと書いてはいけない。

その店舗の品質等級が見えてしまいますよね。

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