ゼミナール マーケティング入門」を元に、要約メモしておきたいと思います。

  • 「顧客との関係」を企業の重要な資産ととらえ、交換に先立って、売り手と買い手が一体化した長期継続的な関係をつくりあげてしまうことこそが、マーケティングの中心的な課題。こうしたマーケティング・パラダイムを「関係性パラダイム」あるいは「リレーションシップ・マーケティング」という。
  • 顧客関係のマネジメントでは、まず顧客を識別して、適切な関係を選択しなければならない。企業の経営資源は有限であるため、あらゆる買い手と長期継続的な関係を形成していくことは困難。そのため、購買意思決定のキーパーソンの識別に加え、顧客生涯価値を識別することで顧客関係を選択する。
  • 顧客関係のマネジメントでは、選択した顧客との関係を維持していかなくてはならない。このときの課題となるのが、顧客との離脱を防止する「スイッチング障壁の形成」や、購買の継続を促す「顧客満足の実現」、あるいは苦情への的確な対応による「顧客関係の修復」をいかに実現していくか。
  • 顧客関係のマネジメントでは、「逆ピラミッド型組織」に象徴される現場への権限委譲と、行動や意思決定の規範の確立に努めなければならない。

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