もくじ

ファッション販売 2009年 12月号」を元に、要約メモしておきたいと思います。

アプローチ

01_「いらっしゃいませ」は笑顔でお客さまの顔を見て言う

すてきな笑顔の販売員にお客さまは安心する。

02_第1アプローチは2分以内に行う

第1アプローチはサラッとが基本。
例)「ゆっくりご覧になってくださいね」

03_お客さまの様子を自然に見ながらファッションチェックを行う

第1アプローチ後はいったん引き、お客さまが手に取っているものや身に着けているものを観察し、第2アプローチの声掛けに生かす。

04_第2アプローチはお客さまが「はい」と返せる声掛けをする

共感してもらい、信頼を高める。
例)「いいものがあったらお声掛けてくださいね」

05_お客さまを褒める声掛けをする

褒めることで気持ちよくなってもらう。
例)「きれいなパープルのシャツですね」

ヒアリング

01_お客さまの好みや普段のスタイルを聞き出す

ニーズを収集する。
例)「パープルがお好きなんですか」「普段も今日のようにカチッとしたスタイルなのですか」

02_商品に関係のない質問でコミュニケーションを取る

会話のキャッチボールでお客さまに安心していただく。
例)「お仕事の帰りなんですか?」

03_相づちを打って共感する(聞き上手)

共感することで信頼を高める。
例)「私もその色好きなんです」

04_お客さまのすべてを受け入れる

愚痴を聞くのも接客の大事な仕事。

05_お客さまから笑いをとっている

接客は楽しくてナンボ!

商品提案1

01_ヒアリングに基づいた提案をする

的確な提案を心掛ける。
例)「落ち着いた色がお好みだとおっしゃっていましたが、この色でしたらお手持ちのものとも合わせやすいですよね」

02_隠されたニーズを見つける

商品提案中もヒアリングを続ける。
例)ちょっとセクシーな色味のピンクがお好きですか?

03_商品を使う「幸せな未来」をイメージさせる

商品を使うときの幸せ感を盛り上げる。
例)このストールが1枚あれば、軽くて移動に便利です。写真でもお顔写りが良く思い出がきれいに残るから、旅行には重宝します」

04_デザイン性の高さ、機能性に関してはできるだけ手短に

お客さまは商品の勉強をしに店に来ているわけではない。
例)×「保湿性が高いんですよ」
○「優しい素材ですから、毎日頻繁に袖を通すのは避けて、大事に使うことで長くご愛用くださいね」

05_自分やほかのお客さまの使用事例を入れる

商品に対する不安を取り除く。
例)「ほかのお客さまの手放せないとおっしゃっていました」

商品提案2

01_高いものからおすすめする

お客さまの予算は上から下に下げながら提案。

02_試着室から出てきたときの一言が勝負

お客さまの買う気を盛り上げる。
例)「とってもスタイリッシュな感じになりましたね!」

03_代替品やコーディネートの提案がすぐにできる

商品を買うときの幸せ感を盛り上げる。

04_お客さまが買うことを前提に話を前に進める

自宅に持って帰るイメージを伝える。
例)「お直しはしなくてそのまま持って帰れますね」

05_お客さまに必要なものを提案する

悩みを解決できる商品がどういうアイテムか知っている
例)背が高い、低い、太っているなど、お客さまが抱えている問題をどう解決するか。

クロージング

01_お買い上げにつながる決めぜりふを持つ

例)「幸せな未来への投資ですね!」

02_いったん引いてみることも大事

例)「迷ったら一息入れるのも大事ですよ。お茶をした後にまだ気になったら見にいらしてください」

03_無理をして買わせない

04_売れると信じる

05_メンテナンスについて伝える

例)洗濯の仕方やしわにならないたたみ方、使用上の注意など。

プラス1品のおすすめ、再来店促進

01_これを選ぶ人にはこれをすすめると最初から決める

02_名刺を渡す

03_顧客名簿を確実にいただく

04_お見送りは手すきスタッフも一緒にする

05_サンキューレターは直筆で書く

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